Je retrouve ma mère et une amie à elle en train d'aider une exilée ivoirienne à accéder à son compte Cesu.
Elles n'y arrivent pas. Elle ne savent pas à quoi ressemble l'identifiant.
Est-ce une suite de caractères arbitraires ? Une chaine numérique quelconque ? Une adresse mail ? Un numéro de sécurité sociale ?
Rien à faire.
Elles tentent de retrouver l'identifiant avec la même adresse courriel. Rien n'arrive.
Elles tentent de retrouver l'identifiant avec le numéro de Cesu. Rien n'arrive.
Elles lancent une tentative de récupération de mot de passe avec l'adresse courriel de l'exilée. Rien n'arrive.
Elles se demandent ensuite si l'adresse courriel associé au compte en ligne est bien la bonne, parce-que l'exilée en question s'est faite aider il y a longtemps par une particulière pour ses démarches Cesu. Pas moyen de retrouver l'adresse en question.
Elles finissent par appeler le service d'aide en ligne, donnent l'identifiant Cesu … pour apprendre que la femme en question n'a en fait juste pas de compte en ligne.
Je vois rapidement deux moralités :
- les services en ligne avec des messages de problème de connexion trop succincts n'aident pas les utilisateurs à résoudre leurs problèmes. De même, les formulaires de récupération de mot de passe ou d'identifiant qui n'indiquent pas que le compte n'existe pas le cas échéant, c'est un vrai problème d'utilisabilité.
Bref, au final le problème a été solutioné en quinze secondes une fois diagnostiqué.
Dommage qu'il manque des outils d'autodiagnostic de base, quoi. 😑
@parleur le travail du design de l'erreur est un travail négligé, oublié, laissé au bon vouloir du service tech qui fait des messages basiques et non réfléchis
@Natouille
Voilà, c'est tout à fait ça.
@parleur heuristique 5 de Jakob Nielsen
Prévention contre les erreurs
Le système devrait prévoir les erreurs que l’utilisateur peut commettre. Il doit offrir de bons messages d’erreurs et instructions compréhensibles pour les corriger afin d’éviter que des problèmes surviennent.
@parleur Sauf que ça poserait des problèmes de sécurité. Savoir qu'un login est valide est déjà une info intéressante pour une personne malveillante d'autant plus que beaucoup de monde utilise des mots de passe "simple"
(et oui c'est fatigant de toujours chercher comment ce qu'on fait peut être détourné par des personnes malveillantes)
- l'aide administrative fournie presque uniquement par des particuliers bénévoles toujours différents c'est bien mignon, mais c'est pas leur boulot. C'est juste une nécessité en cas de carence de l'État dans ce domaine.